カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.基本姿勢
大塚製薬は、“Otsuka-people creating new products for better health worldwide”の企業理念のもと、人権尊重がすべての事業活動の前提であると認識し、全社でその取り組みを推進しています。従業員等の人権を尊重し、安全と健康を確保し、安心して働ける環境を維持することは、健全な事業経営の基盤と認識しています。
2.カスタマーハラスメントの定義
- 1厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル*1」を参考に、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
お客様やお取引先のお申し出や言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであって、当該手段・態様により従業員等の就業環境が害されるもの
- 2カスタマーハラスメントに該当しうる言動の例示は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
要求の内容が妥当性を欠くと考えられる例- 当社が提供する製品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社が提供する製品・サービスの内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であると考えられる例- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員等への攻撃、要求
3.対応方針
- 当社は、お客様やお取引先からのお申し出に対して真摯に対応し、合理的な解決に向けた理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- お申し出がカスタマーハラスメントに該当するかどうかは慎重に判断いたしますが、カスタマーハラスメントと判断した場合は、従業員等の人権を尊重するため、以後の対応を中断またはお断りします。
- カスタマーハラスメントの内容が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等に連絡のうえ、毅然とした対応を行います。
- 従業員等が、社内外の関係者に対してハラスメントと受け取られかねないような言動を行わないよう、社内教育を徹底し、相談・通報があった場合には真摯に対応します。
多くのお客様やお取引先とは良好な関係を構築いただいており、カスタマーハラスメントに該当するような事案はみられませんが、万が一該当する行為があった場合は本方針に沿って対応いたします。
4.取り組み
- カスタマーハラスメントに関する相談・対応体制の整備を行います。
- 本方針に基づく企業姿勢を明確にし、従業員等への周知・啓発を行います。
- 弁護士等の外部専門家と連携し、「公平」「公正」な対応を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員等の心身のケアとサポートに努めます。